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lunes, 30 de mayo de 2011

Semana 2, Taller servicio al cliente un reto personal

TALLER SEMANA 2
Los seres humanos estamos conectados directamente con otro individuo por diferentes circunstancias, las cuales hacen que se formen diferentes grupos para su desenvolvimiento diario, por esta razón hay una variedad de grupos menores tales como: La familia, el club, la escuela, la iglesia, los deportes, la lectura, etc.
Para construir los diferentes grupos se necesitan de algunos aspectos, hay que respetar unas reglas y seguir unos parámetros para superar los conflictos.
Las acciones y contribuciones de cada uno dentro del grupo pueden definirse como roles.
El rol es un patrón de pretensiones y obligaciones reciprocas.
ESTRUCTURA DE LOS GRUPOS ORGANIZADOS
La integración en el grupo:
Desde el momento en que se constituye un grupo, empiezan a funcionar una serie de procesos interpersonales, como la primera impresión, la comunicación.
Procesos Grupales:
La cohesión es el grado de unión entre los miembros de un grupo, como resultado de la presión ejercida sobre ellos para que permanezca en él.
Las razones básicas que llevan a que una persona permanezca en el grupo son: la atracción afectiva y el aspecto elemental.
Comunicación grupal: Se deben tener ciertas reglas para conseguir una buena comunicación:
 No salirse del tema
 Comprobar la verdad
 Hacer preguntas directas
 Demostrar interés por las opiniones ajenas
 Discutir los puntos en los que no se está de acuerdo y someterlo a votación, apoyar al que gane, aunque no sea su punto de vista.


Los objetivos de un grupo:
 Coordinados entre si
 Presentar una solución optima
 Ser específicos
 Ser preciso y mesurado
 Ser evaluador para garantizar la ejecución y resultados
 Ser conocido
 Ser compatible con los objetivos

Factores que debilitan los objetivos:
o La indecisión y la resistencia
o El miedo al fracaso
o La falta de autoconocimiento
o El peligro de la polarización
o La falta de conocimiento del medio ambiente
o La inseguridad y la falta de confianza

Los conflictos entre grupos:
o Competitividad
o Comparación
o Obligación a reunirse


La eficacia de los grupos:
o El grado de compromiso de los participantes
o La distribución de las responsabilidades

Problemas de grupo más comunes:
o Vacilantes
o Participantes déspotas
o Participantes dominantes
o Participantes recios
o Aceptación sin análisis
o Decisiones apresuradas
o Menosprecios y sorderas
o Desviaciones
o Rivalidades
Como reaccionar ante los problemas:
o Anticipar y prevenir
o Pensar
o Actuar
o Reacciones mesuradamente



TRABAJO EN EQUIPO

Es un grupo de personas que tienen un fin u objetivo común, que pueden dar respuesta a una organización.
El talento, la afinidad colectiva, la participación activa, la responsabilidad, son las diferencias del trabajo en grupo y el trabajo en equipo.
Las personas del trabajo en equipo ponen a disposición del equipo: su talento, sus conocimientos, su responsabilidad, el compromiso, la experiencia, la aptitud de negociación y el deseo de participar activamente, pero también exige el liderazgo personal.
Las personas son el recurso estratégico y el más importante con el que cuenta la empresa.
Los líderes del trabajo en equipo deben identificarse con los demás, ser excelentes mediadores y negociadores.

Metodología a seguir para alcanzar resultados impresionantes:
 Escuchar mutuamente
 Correlacionar la información compartida
 Confirmar cuando se esté de acuerdo
 Señalar los puntos en los cuales se está en desacuerdo
 Examinar los motivos por los cuales piensa distinto uno del otro
 Admitir la argumentación más clara cuando no se está seguro de la propia
 Identificar datos erróneos
 Estimularse, confrontarse y contradecirse abierta, sincera y positivamente
 Desechar las ideas que se consideren equivocadas sin sentirse derrotado
 Encontrar alternativas de solución que sean congruentes

La sinergia de equipo es la seguridad del interés y del compromiso, la buena disposición para buscar soluciones convenientes, en aras de obtener los mejores resultados. Se requiere autoestima, profundo nivel de conocimientos, compromiso, respeto, responsabilidad y contribución tanto individual como del equipo. Pero todo surge cuando la integralidad del equipo emerge del interés por el resultado, la confianza y el apoyo mutuo entre sus miembros.

Condiciones para el éxito de los equipos:
 Claridad de metas
 Tener un plan
 Definición de roles
 Comunicaciones claras
 Comportamientos solidarios
 Procedimientos bien definidos
 Participación bien balanceada
 Reglas del juego claras
 Hacer conciencia del proceso del grupo
 Utiliza el método científico.


LIDERAZGO Y TOMA DE DESICIONES

Es el papel o rol que desempeña uno o varios individuos para ayudar a lograr los objetivos que se trazaron.

Funciones del liderazgo:
 Intervenir en la determinación de sus objetivos
 Mover y animar al grupo hacia esos objetivos
 Facilitar la obtención de recursos necesarios para el logro de sus objetivos, representados en la actividad
 Mejorar la calidad de sus interacciones y relaciones interpersonales
 Desarrollar la unidad, armonía y sentimientos de cooperación en el grupo
 Representar los valores del grupo sirviendo de modelo de imitación o émulo para sus miembros